2170124-《老年沟通技能》- 本科课程教学大纲-常振-养老服务B25-1、2

课程名称

老年沟通技能

Geriatric Communication Skills

课程代码

2170124

课程学分

2

课程学时

32

理论学时

24

实践学时

8

开课学院

健康管理学院

适用专业与年级

养老服务管理25级

课程类别与性质

专业必修课

考核方式

考查

选用教材

《老年服务沟通实务》，周艳芝等，北京理工大学出版社，2023年第1版

是否为

马工程教材

否

先修课程

管理学基础2170082（2）

课程简介

沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们理解他人的一种双向的互动过程。管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。管理沟通有别于一般意义上的沟通，它是围绕组织目标所进行的信息、知识传递和理解过程，是实现管理目的的媒介，也是组织运行成功的关键因素。《老年沟通技能》是一门正在发展的应用性较强的学科。本课程通过理论讲授、案例分析、技能训练等教学手段，使学生系统地理解老年沟通的知识，建立良好的老年沟通意识，熟练掌握和应用老年沟通的原理和技巧，具备从事养老服务管理工作必需的沟通能力。进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到老年沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和老年沟通效果。是养老服务与管理专业的专业必修课程。

选课建议与学习要求

本课程教学总时数32学时，其中理论教学24学时、实践教学8学时，适合健康服务与管理。

大纲编写人

（签名）

制/修订时间

2026.9

专业负责人

（签名）

审定时间

2026.9

学院负责人

（签名）

批准时间

2026.9

LO1品德修养：拥护中国共产党的领导，坚定理想信念，自觉涵养和积极弘扬社会主义核心价值观，增强政治认同、厚植家国情怀、遵守法律法规、传承雷锋精神，践行“感恩、回报、爱心、责任”八字校训，积极服务他人、服务社会、诚信尽责、爱岗敬业。

①爱党爱国，坚决拥护党的领导，热爱祖国的大好河山、悠久历史、灿烂文化，自觉维护民族利益和国家尊严。

LO3表达沟通：理解他人的观点，尊重他人的价值观，能在不同场合用书面或口头形式进行有效沟通。

①倾听他人意见、尊重他人观点、分析他人需求。

LO5健康发展：懂得审美、热爱劳动、为人热忱、身心健康、耐挫折，具有可持续发展的能力。

③懂得审美，有发现美、感受美、鉴赏美、评价美、创造美的能力。

1.沟通概论

知识点：

认识沟通；沟通过程；沟通障碍与控制；沟通能力培养。

教学难点：

老年沟通障碍及其克服策略。

能力要求：

能为服务沟通全过程做好准备；

能让服务沟通的各个元素发挥作用；

能化解服务沟通中的障碍；

能运用一定的沟通技巧解决问题。

2.了解老年人极其身心特征

知识点：

认识老年人及老年期；老年人的身心特征；我国老龄化社会的现状。

教学难点：

人口老龄化及相关对策。

能力要求：

学会划分老年人的寿命与年龄；

知道人口老龄化的概念及相关对策；

能用老龄化的相关理论知识去解释常见的老年人生活中有关老龄化问题。

3.老年服务沟通的认识、过程及技巧

知识点：

老年服务沟通认识；老年服务沟通的过程及技巧；老年服务沟通的运用。

教学难点：

老年服务沟通的运用。

能力要求：

能为老年人沟通全过程做好准备；

能针对老年服务的个案进行有效沟通；

具备一定的沟通技巧。

4.老年服务沟通中的语言沟通和非语言沟通

知识点：

老年服务中的语言沟通；老年服务中的非语言沟通。

教学难点：

老年服务中的非语言沟通。

能力要求：

学会运用恰当的语调、语气和情绪进行服务沟通；

能辩驳老年服务沟通中语言内容的正误；

能在服务沟通中恰当使用肢体语言；

学会营造合适的环境来实现良好的服务沟通情感目标。

5.电话沟通与倾听

知识点：

电话沟通；提升在电话沟通中的感染力；倾听；倾听在与老年人沟通中的作用；为老年人服务中有效沟通的技巧。

教学难点：

为老年人服务中有效沟通的技巧。

能力要求：

掌握电话沟通技巧；

掌握倾听技巧。

6.与社区居家养老老年人的沟通技巧

知识点：

社区居家养老概述；我国的养老模式；社区居家养老服务基本服务内容；社区居家养老老年人的心理特点及行为；与社区居家养老老年人的沟通技巧；与有认知症障碍的老年人进行沟通的技巧。

教学难点：

与社区居家养老老年人的沟通技巧；与有认知症障碍的老年人进行沟通的技巧。

能力要求：

会判断社区居家养老老年人的心理特点及行为；

能与社区居家养老老年人沟通的技巧；

能与有认知障碍的老年人进行沟通的技巧。

7.与养老机构老年人的沟通技巧

知识点：

认识养老机构；老年人入住养老机构的原因；养老机构老年人常见的心理需求；与养老机构老年人的沟通技巧。

教学难点：

与养老机构老年人的沟通技巧。

能力要求：

能够分析养老机构老年人的特点和需要；

分析养老机构老年人的沟通需要；

掌握与养老机构老年人的沟通技巧。

8.临终关怀中的服务沟通技巧

知识点：

临终关怀概述；死亡与死亡教育；临终老人的心理特点及表现；临终老人的服务沟通；与临终老人家属的沟通。

教学难点：

临终老人的服务沟通；与临终老人家属的沟通。

能力要求：

能正确面对死亡；

能与临终老人及其家属良好沟通；

协助临终老年人安稳度过人生最后阶段。

9.组织沟通与团队沟通

知识点：

组织沟通的含义类型；组织内部纵向沟通、横向沟通的障碍与策略；正式、非正式沟通网络；组织外部沟通的策略；团队沟通的要素；成功团队的特征。

教学难点：

上下级沟通的技巧与艺术；非正式沟通的技巧与艺术；影响群体凝聚力的因素。

能力要求：

能够结合实际案例正确分析沟通的成功与失败；

能够理论融于实践，提升与上下级、平级沟通的能力；

能够正确运用群体沟通、团队沟通的策略建设高凝聚力的团队。

10.自我沟通

知识点：

自我概念的含义、特征及影响因素，提高自我认知与管理；自我接纳的涵义，进行恰当的自我控制。

教学难点：自我认知；自我接纳；自我控制。

能力要求：形成自洽的自我认知；提高自我接纳和管理的能力。

11. 谈判

知识点：

谈判的要素和特征；影响谈判的关键要素；商务谈判的语言特征；谈判过程及谈判技巧。

教学难点：

谈判的关键要素；谈判技巧：关键提问技巧、气氛控制技巧。

能力要求：

能够运用谈判特征和技巧，模拟谈判过程。

12.危机沟通

知识点:

危机的特征；知道危机沟通的模型；危机沟通的障碍；危机沟通的策略。

教学难点：

危机的特征；危机沟通的障碍、原则与策略；与媒体进行危机沟通的技巧。

能力要求：

能够综合运用危机沟通的相关知识，模拟应对危机沟通。

以沟通的重要性启示学生重视工作中与上下级的沟通，重视与老年人的沟通，学会换位思考，爱岗敬业，积极主动

以群体沟通&团队沟通的策略讲解启示学生在工作中树立集体协作意识，团队协作精神；

通过组织内外部沟通系统性的讲解启示学生在工作中做好管理协调

总评构成

占比

考核方式

课程目标

合计

1

2

3

X1

50%

随堂测试

60

20

20

100

X2

20%

实训报告

20

40

40

100

X3

15%

课堂作业

50

50

100

X4

15%

平时表现

50

50

100

无